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Unimed Natal

O QUE É A OUVIDORIA?

É um órgão interno da cooperativa, responsável por receber, em segunda instância, reclamações, elogios, consultas, sugestões e críticas, de seus beneficiários, clientes e credenciados. Além disso garante uma avaliação ética, imparcial e transparente, com objetivo de prevenir e solucionar conflitos.

QUAL O PAPEL DA OUVIDORIA?

Ser a voz do cliente e transformar as demandas em importantes ferramentas de gestão, viabilizando um canal de comunicação direto entre o cidadão e a cooperativa, aprimorando os processos e promovendo sua melhoria contínua.

QUEM SÃO OS FACILITADORES E QUAL A SUA IMPORTÂNCIA?

São colaboradores de diversas áreas da Cooperativa escolhidos para estabelecer parceria direto com a Ouvidoria, fazendo uso de habilidades relacionais para atender com maior agilidade e qualidade o cliente.

DIFERENÇA ENTRE SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE) E OUVIDORIA

SAC (Atendimentos de 1ª Instância)

  • Atendimento Primário – É o “Cartão de visitas” da Cooperativa, responsável pela primeira impressão do cliente;

  • Estabelece espaços de diálogo com os clientes para esclarecer dúvidas e solucionar problemas;

  • Processo de trabalho pré-estabelecido, conforme as regras (scripts);

  • Atuação operacional;

  • Alto volume de demandas.

Ouvidoria (Atendimentos de 2ª instância)

  • Atendimento Recursal, responsável por identificar a causa raiz dos problemas;

  • Atua na mediação de conflitos;

  • Analisa estratégias para resolver e evitar demandas futuras;

  • Atuação estratégica;

  • Propõe reformulações de processos;

  • Trata de exceções e das demandas de alto risco.

QUAIS SÃO OS PRAZOS QUE A OUVIDORIA PRECISA CUMPRIR?

O prazo da Ouvidoria por se tratar de 2ª instância é de até 7 (sete) dias úteis para apresentação de resposta conclusiva às manifestações, sendo admitida a pactuação junto ao beneficiário de prazo maior, não superior a 30 (trinta) dias úteis, nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados, conforme Resolução Normativa Nº 323/2013 – ANS.

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